Вопросы и ответы


2. Вопросы по работе технической поддержки

2.1. Я написал запрос через ICQ, жду уже 10 минут и нет ответа. Что делать?
ICQ является вспомогательным средством связи, где находится один оператор в один момент времени. Иногда оператор физически не успевает всем отвечать и отвечает в порядке очереди. К тому же не все вопросы можно решить через ICQ, например те, которые требуют авторизации. Если же вы обращаетесь через ICQ - сразу представляйтесь, указывайте номер договора, имя домена, IP адрес или логин. Иногда может быть смена оператора, и оператор может переспросить эти данные. С середины 2014 года мы осуществляем консультирование наших пользователей и абонентов через онлайн-чат, который установлен на каждой странице сайта, а также личного кабинете. В онлайн-чате работают несколько операторов, которые с удовольствием ответят на ваши вопросы.


2.2. Я написал запрос по E-mail, жду уже 10 минут и нет ответа. Что делать?
Разные вопросы имеют разное время решения. Наберитесь терпения. Бывает и такое что запрос не прошел или он попал в спам, в таком случае обратитесь в службу поддержки другим доступным способом, например через наш онлайн-чат или телефон.


2.3. Звоню по Вашему телефону и не могу дозвониться, ну что такое?
Звонки переходят от одного оператора к другому, если первый оператор занят - звонок автоматически переходит ко второму оператору и так далее, поэтому иногда, приходится подождать пока звонок дойдет до оператора. Не бросайте трубку после нескольких гудков - просто подождите. В праздничные, выходные дни, в нерабочее время количество операторов сведено к минимуму и если все операторы заняты звонок может оборваться. В таком случае просто перезвоните. Если же все таки у вас есть проблемы с дозвоном - обращайтесь, у нас ведется логирование и запись всех звонков и мы обязательно разберемся в причинах.


2.4. Мне нагрубили и(или) не могут решить мою проблему и(или) тех. поддержка совершенно неадекватная или не компетентная, помогите!
Мы проводим тщательное обучение наших сотрудников и за халатность не выплачиваем премии или увольняем, конечно, если факт халатности имел место. Сотрудник выплачивает компенсацию клиенту из своей зарплаты. Если же вы думаете, что сотрудник повел себя с Вами неуважительно, напишите руководству по адресу: admin@noc.su . Мы обязательно рассмотрим обращение и разберемся в данной ситуации.


2.5. Мне очень сильно помог один из Ваших сотрудников тех. поддержки. Как мне его лично отблагодарить? Я могу скинуть ему благодарность на мобильный телефон.
Зайдите в личный кабинет. Выберите "Заказать разовую услугу" и далее "Благодарность сотруднику". Если вы считаете указанную сумму маленькой - Вы можете несколько раз оплатить благодарность. Данные денежные средства выплачиваются в качестве премии сотрудникам.


2.6. Мне не отвечают по электронной почте уже неделю, это уже третье письмо от меня. Сколько можно ждать ответа? КАК МЕНЯ ЭТО ДОСТАЛО!
Очевидно, к нам не доходят ваши письма либо к вам не доходят наши письма. Если вы новый клиент, заказали хостинг и пишите с почты этого домена (хостинга) то вероятно письмо не дойдет. В таком случае используйте другой e-mail для связи. Ваше или наше письмо могло определиться как спам, посмотрите ответ в спаме. Если же письма так и не доходят - используйте другие способы связи, например телефон, тикет-систему, онлайн-чат или ICQ для решения вопросов с почтой.


2.7. В ночь с субботы на воскресенье я написал тикет по поводу установки модулей php, но прошло уже 5 часов, а до сих пор ни ответа, ни привета. Что это за круглосуточная поддержка хостинга такая?
Наша служба технической поддержки пользователей имеет трехуровневую структуру:
- Первый уровень решает неотложные вопросы, связанные с работоспособностью сервисов хостинга. Работает круглосуточно;
- Второй уровень занимается всеми вопросами функционирования хостинга. Работает c 9.00 до 19.00 по рабочим дням.
- Третий уровень занимается введением дополнительных, нерегламентированных функций, установкой дополнительного ПО по просьбе клиента. Работает с 9.00 до 19.00 по рабочим дням.

Ваша просьба относится к третьему уровеню поддержки и будет выполнена согласно расписанию его работы. Второй и Третий уровень часто работают внеурочно и могут выполнить запрос намного быстрее, в том числе и в выходные дни.


2.8. Какой самый быстрый и самый лучший способ для связи с технической поддержкой?
Написать тикет через личный кабинет.


2.9. Какую информацию нужно сразу сообщить при обращении в службу поддержки, чтобы ускорить решение вопроса?
Обязательно укажите основное имя домена (его можно узнать в личном кабинете), номер договора или логин в личный кабинет. Данная информация сильно ускорит решение вопроса. Также сразу же предоставьте всю дополнительную информацию по данному вопросу.